Служба поддержки

Главная страница службы поддержки

Что открыто, что просрочено и кому ничего не назначено.

Открытые заявки

Все нерешенные вопросы, с самыми старыми и срочными наверху.

Нарушение SLA

Билеты, просроченные по целевым часам, до того, как клиент сообщит вам.

Не назначено

Создано, но не принято. Список, который должен быть пустым.

Очереди

По отделам, чтобы бухгалтерия видела бухгалтерию, а цех — цех.

Все в разделе «Служба поддержки»

Начните с заявок. Добавляйте отделы, SLA и базу знаний по мере роста объема.

Билеты

Тема, описание, клиент, приоритет. Фото и видео прилагаются, где слов недостаточно.

Приоритет

Срочный, высокий, обычный, низкий. Очередь сортируется по этому признаку, и таймер SLA работает быстрее для срочных задач.

Отделы

Что обрабатывает каждый отдел, и входящий адрес электронной почты для каждого отдела, чтобы заявка попадала в нужную очередь.

Маршрутизация и SLA

Целевой показатель SLA в часах для решения, по отделам или по приоритетам. Нарушения отмечаются, а не обнаруживаются.

Публичные и внутренние

Ответ, который видит клиент, или внутренняя заметка, которую читает только ваша команда. Оба в одной ветке.

Быстрые ответы

Макросы для ответов, которые вы даете каждую неделю. Используйте один в качестве ответа, затем отредактируйте детали.

База знаний

Статьи, публичные или внутренние. Публичные отвечают на вопрос до создания заявки.

Из KardoSpace

Запросы клиентов из приложения поступают как тикеты, с уже прикрепленным клиентом.

Возвраты и RMA

Возврат — это заявка с посылкой. Отслеживайте ее, оприходуйте или спишите, и оформите возврат или кредит из той же записи.

Назначить и решить

Назначьте ответственного, выполните, отметьте как решенное с примечанием. Клиент будет уведомлен

Оргсхема

Откройте команду со своего рабочего места, чтобы увидеть, кто в каком отделе и кто свободен.

От создания до решения

Билет в три шага.

Панель очереди заявок с флагами приоритета, гарнитура, панель базы знаний и чип таймера SLA.

Поступает. По электронной почте, из KardoSpace или набрано за столом. Попадает в очередь отдела с приоритетом и таймером SLA.
За это кто-то отвечает. Назначено, отвечено быстрым или полным ответом, с внутренними заметками, которые клиент никогда не видит.
Решено. Отмечено как решенное с примечанием. Если это был возврат, посылка, пополнение запасов и возврат средств находятся в одной записи.

Там, где происходит работа

Три места, где вы будете проводить время в Helpdesk.

Открытая карточка заявки с флагом приоритета, аватаром исполнителя и чипами ответов — Тикет — приоритет, ответственный, ответы

Полка карточек статей с поисковой строкой и переключателем «публичный/внутренний» — База знаний

Посылка со стрелкой возврата, карточка RMA и отметка о решении. — Возвраты и RMA

Работает с

Вокруг рабочего места.

КонтактыКлиент по заявке ПродажиЗаказ, по которому оформляется возврат ИнвентаризацияКуда поступает возвращенный товар HRОтделы и сотрудники

Бесплатно начать. Легко масштабировать.

Начните с того, что нужно сегодня, и подключите остальное по мере роста.

Начать

Каждая проблема, отслеживаемая до решения.