Tickets met prioriteit, afdeling en een SLA-doel, een kennisbank voor de antwoorden die u elke week geeft, en retouren die vanaf dezelfde balie worden afgehandeld.
Een klant meldt een probleem — per e-mail, vanuit Kardospace, of aan de balie. Het wordt een ticket met een eigenaar en een klok. Snelle antwoorden behandelen de veelvoorkomende, de kennisbank beantwoordt de rest voordat ze worden gesteld, en een retour is een ticket met een pakket eraan.
Wat openstaat, wat overschreden wordt, en wie niets toegewezen heeft gekregen.
Openstaande tickets
Alles wat onopgelost is, met de oudste en meest urgente bovenaan.
SLA geschonden
Tickets die de streeftijd hebben overschreden, voordat de klant u dit vertelt.
Niet toegewezen
Aangemaakt maar niet in bezit. De lijst die leeg zou moeten zijn.
Wachtrijen
Per afdeling, zodat facturatie de facturatie ziet en de werkplaats de werkplaats ziet.
Alles binnen Helpdesk
Begin met tickets. Voeg afdelingen, SLA's en de kennisbank toe naarmate het volume groeit.
Tickets
Onderwerp, beschrijving, klant, prioriteit. Foto's en video bijgevoegd waar woorden tekortschieten.
Prioriteit
Urgent, hoog, normaal, laag. De wachtrij sorteert hierop, en de SLA-klok loopt sneller voor de urgente items.
Afdelingen
Wat elke afdeling afhandelt, en een inkomend e-mailadres per afdeling zodat het ticket in de juiste wachtrij belandt.
Routering en SLA
Een SLA-doel in uren om op te lossen, per afdeling of per prioriteit. Overtredingen worden gemarkeerd, niet ontdekt.
Openbaar en intern
Een antwoord dat de klant ziet, of een interne notitie die alleen uw team leest. Beide in dezelfde conversatie.
Snelle antwoorden
Macro's voor de antwoorden die u elke week geeft. Gebruik er een als antwoord en bewerk vervolgens de details.
Kennisbank
Artikelen, openbaar of intern. De openbare beantwoorden de vraag voordat een ticket wordt aangemaakt.
Tags
Label tickets op onderwerp, zodat het terugkerende probleem zichtbaar is als een telling, niet als een gevoel.
Vanuit KardoSpace
Verzoeken die klanten vanuit de app indienen, komen binnen als tickets, met de klant al gekoppeld.
Retouren en RMA
Een retour is een ticket met een pakket. Volg het terug, vul de voorraad aan of schrijf het af, en restitueer of crediteer vanuit hetzelfde dossier.
Toewijzen en oplossen
Wijs een eigenaar toe, werk eraan, markeer het als opgelost met een notitie. De klant wordt op de hoogte gebracht.
Het organigram
Open het team vanaf de balie om te zien wie in welke afdeling zit en wie vrij is.
Gemeld tot opgelost
Een ticket in drie stappen.
Het komt binnen. Per e-mail, vanuit KardoSpace of getypt aan de balie. Het komt terecht in een afdelingswachtrij met een prioriteit en een SLA-klok.
Iemand is verantwoordelijk. Toegewezen, beantwoord met een snelle reactie of een volledige, met interne notities die de klant nooit ziet.
Het is opgelost. Gemarkeerd als opgelost met een notitie. Als het een retour was, staan het pakket, de herbevoorrading en de terugbetaling op dezelfde record.
Waar het werk gebeurt
Drie van de plekken waar u tijd zult doorbrengen in Helpdesk.
Het ticket — prioriteit, eigenaar, antwoordenDe kennisbankRetouren en RMA
