Zgłoszenia z priorytetem, działem i celem SLA, baza wiedzy dla odpowiedzi udzielanych co tydzień, i zwroty obsługiwane z tego samego stanowiska.
Klient zgłasza problem — e-mailem, z KardoSpace lub przy kasie. Staje się to zgłoszeniem z właścicielem i zegarem. Szybkie odpowiedzi obsługują typowe problemy, baza wiedzy odpowiada na resztę, zanim zostaną zadane, a zwrot to zgłoszenie z dołączoną paczką.
Co jest otwarte, co jest zagrożone i kto nie ma nic przypisanego.
Otwarte zgłoszenia
Wszystko nierozwiązane, z najstarszymi i najpilniejszymi na górze.
Naruszenie SLA
Zgłoszenia po terminie, zanim klient Ci powie.
Nieprzypisane
Zgłoszone, ale nieprzypisane. Lista, która powinna być pusta.
Kolejki
Według działu, więc dział rozliczeń widzi rozliczenia, a warsztat widzi warsztat.
Wszystko w Helpdesku
Zacznij od zgłoszeń. Dodaj działy, SLA i bazę wiedzy wraz ze wzrostem wolumenu.
Bilety
Temat, opis, klient, priorytet. Dołączone zdjęcia i wideo, gdy słowa nie wystarczą.
Priorytet
Pilne, wysokie, normalne, niskie. Kolejka sortuje według tego, a zegar SLA biegnie szybciej dla pilnych.
Działy
Czym zajmuje się każdy dział oraz adres e-mail dla każdego działu, aby zgłoszenie trafiało do właściwej kolejki.
Routing i SLA
Cel SLA w godzinach do rozwiązania, według działu lub priorytetu. Naruszenia są sygnalizowane, a nie odkrywane.
Publiczne i wewnętrzne
Odpowiedź, którą widzi klient, lub notatka wewnętrzna, którą czyta tylko Twój zespół. Obie w tym samym wątku.
Szybkie odpowiedzi
Makra dla odpowiedzi, które udzielasz co tydzień. Użyj jednego jako odpowiedzi, a następnie edytuj szczegóły.
Baza wiedzy
Artykuły, publiczne lub wewnętrzne. Publiczne odpowiadają na pytania, zanim zostanie zgłoszone zgłoszenie.
Tagi
Oznaczaj zgłoszenia według ich tematu, aby powtarzający się problem był widoczny jako liczba, a nie odczucie.
Z KardoSpace
Zgłoszenia klientów z aplikacji trafiają jako tickety, z już przypisanym klientem.
Zwroty i RMA
Zwrot to zgłoszenie z paczką. Śledź go, uzupełnij zapasy lub odpisz, i zwróć pieniądze lub wystaw bon z tego samego rekordu.
Przypisz i rozwiąż
Wybierz właściciela, realizuj, oznacz jako rozwiązane z notatką. Klient zostaje poinformowany.
Schemat organizacyjny
Otwórz zespół ze stanowiska, aby zobaczyć, kto jest w jakim dziale i kto jest wolny.
Od zgłoszenia do rozwiązania
Bilet w trzech krokach.
Przychodzi. E-mailem, z KardoSpace lub wpisane przy biurku. Trafia do kolejki działu z priorytetem i zegarem SLA.
Ktoś jest za to odpowiedzialny. Przypisane, odpowiedziano szybką lub pełną odpowiedzią, z wewnętrznymi notatkami, których klient nigdy nie widzi.
Rozwiązane. Oznaczone jako rozwiązane z notatką. Jeśli był to zwrot, przesyłka, uzupełnienie zapasów i zwrot pieniędzy znajdują się w tym samym rekordzie.
Gdzie dzieje się praca
Trzy miejsca, w których będziesz spędzać czas w Helpdesku.
Zgłoszenie — priorytet, właściciel, odpowiedziBaza wiedzyZwroty i RMA
