Tickets mit Priorität, Abteilung und einem SLA-Ziel, eine Wissensdatenbank für die Antworten, die Sie jede Woche geben, und Retouren, die vom selben Schreibtisch aus bearbeitet werden.
Ein Kunde meldet ein Problem — per E-Mail, aus KardoSpace oder am Schalter. Es wird zu einem Ticket mit einem Verantwortlichen und einer Zeiterfassung. Schnelle Antworten bearbeiten die häufigsten Fälle, die Wissensdatenbank beantwortet den Rest, bevor er gefragt wird, und eine Rücksendung ist ein Ticket mit einem angehängten Paket.
Was offen ist, was gegen Regeln verstößt und wem nichts zugewiesen ist.
Offene Tickets
Alles Unerledigte, mit dem Ältesten und Dringendsten ganz oben.
SLA verletzt
Tickets, die ihre Zielstunden überschritten haben, bevor der Kunde Sie informiert.
Nicht zugewiesen
Angelegt, aber nicht zugewiesen. Die Liste, die leer sein sollte.
Warteschlangen
Nach Abteilung, damit die Abrechnung die Abrechnung sieht und die Werkstatt die Werkstatt sieht.
Alles im Helpdesk
Beginnen Sie mit Tickets. Fügen Sie Abteilungen, SLAs und die Wissensdatenbank hinzu, wenn das Volumen wächst.
Tickets
Betreff, Beschreibung, Kunde, Priorität. Fotos und Videos angehängt, wo Worte nicht ausreichen.
Priorität
Dringend, hoch, normal, niedrig. Die Warteschlange sortiert danach, und die SLA-Uhr läuft für die dringenden schneller.
Abteilungen
Was jede Abteilung bearbeitet, und eine eingehende E-Mail-Adresse pro Abteilung, damit das Ticket in der richtigen Warteschlange landet.
Routing und SLA
Ein SLA-Ziel in Stunden zur Lösung, pro Abteilung oder pro Priorität. Verstöße werden markiert, nicht entdeckt.
Öffentlich und intern
Eine Antwort, die der Kunde sieht, oder eine interne Notiz, die nur Ihr Team liest. Beides im selben Thread.
Schnellantworten
Makros für die Antworten, die Sie jede Woche geben. Verwenden Sie eines als Antwort und bearbeiten Sie dann die Details.
Wissensdatenbank
Artikel, öffentlich oder intern. Die öffentlichen beantworten die Frage, bevor ein Ticket erstellt wird.
Tags
Tickets nach Thema kennzeichnen, damit wiederkehrende Probleme als Zahl, nicht als Gefühl sichtbar werden.
Aus KardoSpace
Anfragen von Kunden aus der App kommen als Tickets an, der Kunde ist bereits zugeordnet.
Retouren und RMA
Eine Retoure ist ein Ticket mit einem Paket. Verfolgen Sie es zurück, lagern Sie es wieder ein oder schreiben Sie es ab, und erstatten oder gutschreiben Sie es aus demselben Datensatz.
Zuweisen und lösen
Einen Verantwortlichen auswählen, bearbeiten, mit einer Notiz als erledigt markieren. Der Kunde wird informiert.
Das Organigramm
Öffnen Sie das Team vom Schalter aus, um zu sehen, wer in welcher Abteilung ist und wer frei ist.
Erstellt bis gelöst
Ein Ticket in drei Schritten.
Es kommt an. Per E-Mail, aus KardoSpace oder am Schreibtisch eingegeben. Es landet in einer Abteilungs-Warteschlange mit Priorität und einer SLA-Uhr.
Jemand ist verantwortlich. Zugewiesen, mit einer Schnellantwort oder einer vollständigen Antwort versehen, mit internen Notizen, die der Kunde nie sieht.
Es ist gelöst. Als gelöst markiert mit einer Notiz. War es eine Retoure, sind Paket, Wiedereinlagerung und Rückerstattung im selben Datensatz.
Wo die Arbeit stattfindet
Drei der Bereiche, in denen Sie Zeit im Helpdesk verbringen werden.
Das Ticket — Priorität, Verantwortlicher, AntwortenDie WissensdatenbankRetouren und RMA
